Los japoneses fijan el benchmarking en todos los detalles relacionados con la ejecución del producto.
El cliente de hoy: Debemos suministrar productos sorprendentemente buenos a nuestros clientes todas las veces, para que se conviertan en clientes leales.
El centrarse en el MPE le es de utilidad a
la organización de varias formas:
- Le permite a la organización centrarse
en el cliente.
- Le permite a la compañía predecir y
controlar el cambio.
- Aumenta la capacidad de la empresa para
competir, mejorando el uso de los recursos disponibles.
- Suministra los medios para realizar, en
forma rápida, cambios importantes hacia actividades muy complejas.
- Apoya a la organización para manejar de
manera efectiva sus interrelaciones.
- Ofrece una visión sistemática de las
actividades de la firma.
- Mantiene a la organización centrada en
el proceso.
- Previene posibles errores.
- Ayuda a la empresa a comprender cómo se
convierten los insumos en productos.
- Le suministra a la organización una
medida de sus costos de la mala calidad (desperdicio).
- Da una visión sobre la forma en que
ocurren los errores y la manera de corregirlos.
- Desarrolla un sistema completo de
evaluación para las áreas de la empresa.
- Ofrece una visión de lo buena que podría
ser la organización y define el modo de lograr este objetivo.
- Suministra un método para preparar la
organización a fin de cumplir con sus desafíos futuros.
Observa el vídeo y entenderás mejor de que trata:
Todo proceso (al menos, según es entendido
por el entorno de la gestión de calidad), se caracteriza por estar formado por
los siguientes elementos:
- Finalidad o misión: Todo proceso es un conjunto de tareas elementales necesarias para la obtención de un resultado. Cada proceso posee unos límites claros y conocidos (el primer y último paso del mismo), comenzando con una necesidad concreta de un cliente (que de nuevo, puede ser interno o externo), y finalizando una vez que la necesidad ha sido satisfecha.
- Delimitan el comienzo y la finalización del mismo. El proceso debe comenzar a partir de la identificación de las necesidades y expectativas del cliente, y terminar con la satisfacción efectiva de las mismas
- Entradas: La recopilación de personas, elementos necesarios para abordar el proceso. Las entradas
de un proceso responden a criterios de aceptación definidos, por ejemplo:
la factura del suministrador con todos los datos necesarios. También puede
haber alguna entrada con información proveniente de un proveedor interno,
por ejemplo: una normativa de la administración, un procedimiento. Las
entradas del proceso pueden ser tanto elementos físicos (por ejemplo,
materia prima, documentos, etc.), como elementos humanos (personal) o
técnicos (información, etc.). En definitiva, son elementos que entran
al proceso sin los cuales el proceso no podría llevarse a cabo. Para
establecer la interrelación entre procesos se deben identificar los
procesos anteriores (proveedores internos y externos) que dan lugar a la
entrada de los procesos.
- Salidas: Resultados o elementos que genera un proceso. Un output
con la calidad exigida por el estándar del proceso, por ejemplo: el
impreso diario con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento;
un material conforme a las especificaciones, etc. De forma similar,
las salidas de un proceso pueden ser productos materiales, información,
recursos humanos, servicios, etc. En general, son la entrada del proceso
siguiente. Para establecer la interrelación entre procesos se deben
identificar los procesos posteriores (clientes internos y externos) a los
que se dirigen las salidas del proceso.
Las ENTRADAS son
elementos tangibles o intangibles que son entregados por un proveedor,
introducidos en el proceso y transformados en SALIDAS (resultados) que se
envían al cliente. Es recomendable planificar y realizar periódicamente
(aproximadamente cada tres años) una reingeniería de los procesos de gestión,
con el fin de alcanzar mejoras cualitativas en determinados parámetros como
costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.
- Indicadores: Crean un sistema de control medible del funcionamiento del proceso y del nivel de satisfacción del usuario (interno la mayoría de las veces). Por ejemplo: Temperatura de cocción, número de rechazos del producto fabricado, número de quejas por plazos de entrega excesivos.
- Clientes: Son los que utilizan la salida del proceso. Pueden ser internos (otro u otros departamentos de la misma empresa) o externos (cliente final).
Puedes ver un vídeo de los elementos del proceso:
Otros factores importantes que influyen en los elementos del proceso.
- Requerimientos del cliente: Lo que el cliente espera obtener al terminar la actividad. Los requerimientos de salida de un proceso condicionan los requerimientos de entrada del siguiente. Los requerimientos deben estar expresados de una manera objetiva, por ejemplo: “recubrimiento final de la capa de pintura: x micras”.
- Recursos: Medios y requisitos necesarios para desarrollar el proceso siempre bien y a la primera. Por ejemplo, una persona con las calificaciones y nivel de experiencia necesarias para realizar un proceso de soldadura, hardware y software para procesar las facturas, un impreso e información sobre qué proceso y cómo (calidad) y cuando (tiempo) entregar el elemento de salida al siguiente eslabón del proceso administrativo, etc.
- Propietarios: Son las personas que asumen la responsabilidad de llevar el proceso tal y como está definido y que controlan la estabilidad del mismo. El propietario del proceso supervisa los indicadores que demuestran que el proceso está bajo control y permiten establecer objetivos de mejora. Es preferible no usar nombres sino actividades, por ejemplo: Mecánico ajustador, Departamento de Compras, etc.
